Hva er Service Marketing Mix?

Konseptet med markedsføring har utviklet seg kontinuerlig gjennom årene. Definisjonen av begrepet "produkt" er ikke så enkelt som det pleide å være. Den tradisjonelle markedsføringsmiksen er utvidet og raffinert over tid. Det er nå bedre definerte modeller av markedsføringsmiksen som er relevante for forskjellige virksomheter. Men først må du vite hva en tradisjonell markedsføringsmiks er.

Definisjon av markedsføringsmiks

En 'markedsføringsmiks' er rett og slett en modell av de viktigste elementene i markedsføringen av et merke. Tradisjonelt var det fire Ps til markedsføring. Dette var produktet, prisen, kampanjen og stedet. Gjennom årene har denne modellen vært ganske populær. Den ble først presentert av Edmund Jerome McCarthy i 1960 ( Basic Marketing: A Managerial Approach ) og hadde opprinnelig 12 parametere som ble behandlet som ingredienser av markedsføreren.

Over tid ble de 12 parametrene redusert til bare fire parametere, og rammeverket ble forenklet slik at det var lettere å forstå. Tilsvarende manglet det fortsatt dybde med denne modellen, og det var mange elementer som, selv om det var viktig, var fraværende i modellen. Levering av tjenester til kunden var et av disse viktige elementene. Markedsføringsmiksen trengte en overhaling.

Gjennom årene bestemte markedsførerne seg for å utvide den tradisjonelle markedsføringsmiksen med tanke på nye og viktige elementer. Det har vært mange utvidelser gjennom årene:

5Ps markedsføringsmiks

Denne modellen ble foreslått i 1987 av Vaughan Judd ( Differensier med 5. P: People, i publikasjonen Industrial Marketing Management ). Det tok i utgangspunktet den tradisjonelle markedsføringsmiksen og la til en femte P, som var 'People'. Hele ideen bak dette tillegget var at menneskene som leverte en tjeneste til forbrukeren eller solgte et produkt til forbrukeren, også var viktige og spilte en monumental rolle i den typen beskjed som ble sendt ut til forbrukeren. De var faktisk en vesentlig del av grunnlaget for å sikre at forbrukeren hadde en tilfredsstillende brukeropplevelse.

6Ps markedsføringsmiks

Samme år som Judd foreslo 5Ps-modellen, nemlig 1987, foreslo Philip Kotler ( Principles of Marketing ) en annen modell som la en femte og sjette P til den tradisjonelle markedsføringsmiksen. Dette var dannelse av offentlig mening og politisk makt. I hovedsak var ideen at når et selskap ønsket å utvide seg til et utenlandsk marked, måtte det tilfredsstille et publikum som var mye større enn målmarkedet. Dette inkluderte reguleringsorganer, regjeringen, bransjeforeninger og andre interessegrupper som hadde en viss makt over målmarkedet. Derfor måtte selskapet ha en slags makt til å danne opinion og bøye politisk interesse.

7Ps Services Marketing Mix

Dette er en annen modell som har seiret ut over de andre og fått ganske mye trekkraft gjennom årene, ettersom mange markedsføringsmodeller fra fortiden har hatt fokus på produkter, mens levering av tjenester og markedsføring av dem er like viktig. The service markedsføring mix fortjener å bli behandlet uavhengig som et eget fagområde.

Modellen, interessant nok, ble foreslått før de to andre, i 1981. Den ble foreslått av Bernard H. Booms og Mary J. Bitner ( markedsføringsstrategier og organisasjonsstrukturer for servicefirmaer markedsføring av tjenester ) og utvider den opprinnelige markedsføringsmiksen med 3 nye Ps som er i direkte forhold til levering av tjenester. Disse nye PS-ene er mennesker, fysiske bevis og prosesser. Sammen utgjør de alle de 7 Ps av tjenestemarkedsføring.

Mye kompleksitet har funnet veien inn i modellen ettersom den er modifisert for å gi den mer dybde ved å legge til flere variabler for markedsmiks. Flere Ps er lagt til av forskjellige forskere som har foreslått mer forseggjorte modeller.

Den vanligste modellen som brukes i dag, er ikke overraskende ikke den mest kompliserte. Det er 7Ps-modellen, som er en midtveismodell som får det beste fra begge verdener. Det har akkurat nok enkelhet til å forstås og akkurat nok kompleksitet til å være nøyaktig i tjenestemarkedsføringsbransjen.

7Ps markedsføringsmiks

Den tradisjonelle markedsføringsmiksen ble designet på en tid da produktene var det de fleste bedrifter solgte. Tjenestetilbud ble ignorert, og ingen forsto forholdet mellom en fornøyd kunde, brukeropplevelse og merkevareutvikling. Det var da Booms og Bitner kom inn på scenen at situasjonen ble løst.

Hva er tjenestemarkedsføring?

Tjenestemarkedsføring er ganske enkelt å strategisere markedsføringen din for levering av tjenester både i sammenheng med en bedrift som betjener en forbruker og som en bedrift som betjener en annen virksomhet. Disse inkluderer skatte- og regnskapstjenester, hotellbransjen, flyselskaper, telekom, frisører, skreddere, renserier og så videre. Det kan også omfatte tjenester som inngår i det som er et tradisjonelt fysisk produkts salgsmiljø, for eksempel teknologi og kundesupport.

En tjeneste defineres som enhver økonomisk aktivitet som ikke er håndgripelig, ikke lagret og ikke fører til overføring av eierskap. Det forbrukes umiddelbart der salget skjer. Med denne definisjonen i bakhodet, gir de tre nye Ps som er lagt til den tradisjonelle markedsføringsmiksen det mye ny dybde. Siden du ikke er håndgripelig, og du må konsumere den så snart du kjøper den, er det noen få faktorer som avgjør om kunden går fornøyd bort. Dette er miljøet tjenesten leveres i, prosessen tjenesten leveres gjennom, og personen som leverer tjenesten.

7Ps av tjenestemarkedsføring

Produkt

Produktet produseres og konsumeres samtidig. Det er på en gang forgjengelig og mangfoldig. Det kan derfor tilpasses på stedet. Dette gjør også salgsstedet for tjenesten veldig viktig. Du vil at hver kunde skal få den samme kvaliteten på opplevelsen. Det betyr at du må standardisere leveringsmodellen på en eller annen måte.

Priser

Du kan ikke måle en tjeneste når det gjelder materialene som inngår i den. Du kan heller ikke måle de håndgripelige produksjonskostnadene til en tjeneste. Det gjør det vanskelig å sette en prislapp på en tjeneste. Du kan vurdere ting som overhead og arbeidskraft, men andre ting som atmosfære og merkevaren spiller også inn som ikke lett kan måles.

Plass

Tjenesten produseres og konsumeres samtidig på samme sted. Du kan ikke eie den tjenesten og gå bort med den og ikke gå bort med tjenesteleverandøren. Det betyr at stedet der tjenesten leveres er veldig viktig. Det skal være lett tilgjengelig og ønskelig. En hurtigmatrestaurant vil være plassert i en travel gate slik at kundene kan gå inn. En fin restaurant vil være et sted litt roligere slik at den gir en aura av privatliv og eksklusivitet.

Forfremmelse

Kampanjen her spiller den samme rollen som den ville gjort i markedsføringen av et fysisk produkt. Du kan replikere en tjeneste lettere enn et fysisk produkt. For å forhindre at den kan byttes ut med konkurrentene, må du skape et merkebilde som er ønskelig og populært i markedet. Differensiering er nøkkelen her.

Mennesker

Når du leverer en tjeneste, er den som leverer den tjenesten uavhengig av selve tjenesten. Hvis en uhøflig kelner serverer deg mat i en eksklusiv restaurant, vil du fortsatt gå bort fra en ulykkelig kunde. Dette er grunnen til at bedrifter jobber så hardt for å få de rette menneskene til å betjene kundene sine og gjennomgår store smerter for å trene dem riktig.

Prosess

Ved levering av tjenester er det en fin balanse mellom standardisering og tilpasning. Det er derfor prosessen betyr så mye. Det må være tydelig nok til at tjenesteleverandøren enkelt kan følge den. De skal kunne følge det som en oppskrift, slik at de kan gi samme servicestandard til alle kunder som følger med. Det bør også være områder i denne prosessen der kundens preferanser imøtekommes, slik at hver kunde fremdeles opplever noe unikt.

Fysisk bevis

Her blir stedet hvor tjenesten leveres viktig. Hvor attraktiv og komfortabel stedet kan gjøre eller ødelegge en virksomhet i tjenestebransjen. Når miljøet er rolig og trøstende, vil kunden føle seg trygg og vil ønske å komme tilbake en annen dag, kanskje til og med bringe en annen kunde med.